【演播室1】非常道，非常人物，非常观点。今年，危机公关似乎成了很多企业的关键词。就拿最近来说吧，分众传媒的垃圾短信事件，恒源祥的广告事件，还有东航云南航空公司的”集体”返航事件，企业危机层出不穷，各大公司的老总们被搞得是焦头烂额。那么，面对这些危机，我们该怎么办呢？今天的非常道，我们就要请出有着“企业危机管理第一人”称号的艾学蛟教授，听听他的危机化解之道。
　　
　　字幕：
　　发送数亿垃圾短信
　　分众传媒倍受质疑
　　面对危机
　　江南春何去何从？
　　（艾学蛟：想大事化小，小事化了，在无可争辩的情况下还要狡辩）
　　艾学蛟危机管理专家
　　（艾学蛟：千万不能把火蔓过来，否则就把根基断了

，100减1等于零）
　　
　　【面对危机江南春要补钙】
　　江南春这样一个董事局主席，年轻人非常崇拜的创业英雄，我认为他应该处理得特别漂亮，但实际上看起来不是特别理想。想大事化小，小事化了，在无可争辩的情况下还要狡辩，只承认一部分，不承认全部，这个问题，他尽量是想把大问题缩小，比如说中央电视台曝光的可能是80%，他说我只有2%。他用中国传统的中国人这种（做法），我觉得在处理这件事上他显得太自信，自信就是自满，自满就是盲目，盲目之后处理问题就会出现盲区，应该在第一时间尽快给大家一个说法，如果确实是错了，我觉得就应该真诚去道歉，错了就错了，身体的某一部分出现问题要补钙，对江南春的危机公关还要补钙。
　　
　　【看清你的危机】
　　危机发生时，除了及时采取措施进行危机公关，更重要是切割开，建立一个防火墙，千万不能把火蔓延过来，否则就把根基断了。处理不好可能会使分众传媒带来毁灭性打击，消费者会产生联想，你江南春在短信方面都污染了我们，那我们想你现在这个楼宇广告，我每天上下班或者说是回到家后看到的这个，难道就是我愿意看到的吗，不见得，为什么愿意看，本来我忙了一天，我每天早上起来耳朵想清闲，眼睛要清闲，你现在每天给我提供的这个广告，我认为是垃圾广告，你污染了我的视觉，也影响了我的听觉，那么有可能这些人都会向物业公司要求，保障我们的权益，希望把它拿掉，你不拿掉可以，要求你江南春交物业费，这就给江南春巨大的挑战，他的运营成本会提高，赢利就会下降，那么这才是我作为危机管理专家，真正所担心的一块。
　　
　　【一个失败的创意】
　　恒源祥它是我们比较好的一个品牌，这么一个成功的品牌，掌门人也是我们尊重的企业家，这次危机发生后，所谓的危机，就是春节期间放了所谓有创意的广告，让所有的观众，大众，极其说它不好，如果说广告推出有30%的人说不好，如果有80%说不好，我觉得，你作为一个企业和领导人，你应该想你是不是做得不好，虽然你达到了传播的效果，牛牛牛也好，羊羊羊也好，这个创意在挑战极限的时候，达到了提高知名度的时候，难道你恒源祥的知名度低吗，知名度不低，其实你需要的是如何增加美誉度的问题，你通过美誉度增加顾客对你的忠诚度的问题，而事实上马上做了调查，71%的人表示不消费你恒源祥的产品，说明这个广告失败的，不是成功的，你面对失败，作为广告策划者人，董事长接受记者采访时还沾沾自喜，这是我们一个非常有创意的广告，你干脆说你失败不成功，一个失败的创意，你干脆道歉，就这么简单，恒源祥都做不到，广告危机，恒源祥道歉不容缓。
　　
　　【100减1等于零】
　　100减1等于零，是管理学上一个很重要的定义，我们常常讲1是什么，任何一个企业从它诞生之日起都有危机，危机无所不在，无时不有，我们做企业我们把一个企业从小盘大，你做了100件事，99件事成功，但是有一个小事情引发的，没有搞好，危机发生后，企业死了，很多危机事件出现后，企业家在处理危机时有一些活生生的案例，出现了很多活生生的案例，比如我正在写一本书叫《悲情英雄》，今年是改革开放30年，在总结成功企业家光辉的业绩的时候，我们千万不要忘记那些倒下去的企业家，他们在危机事件中倒下去了，所有的企业家都是在危机事件中倒下的，一定是因为危机，步鑫生，马胜利，他们都曾经非常优秀。
　　
　　【改了就是好同志】
　　万科董事局主席王石，他也遇到过危机，什么危机，去年7月,他太太买卖万科的股票，在半个月的时间里赚了几十万，这个事情媒体，首先是互联网，后来被各种媒体转载，这就是王石太太的股票门事件，那么这个危机发生后，王石在哪里，王石在伦敦，这个事件发生后，他在七个小时之内透过他的博客，向全国人民真诚地道歉，加上合理的解释，这件事很快平息，这样的事情发生，王石可以低下高傲的头，真诚道歉，你江南春你有什么不能道歉，恒源祥董事长你又有什么不能道歉的呢？所以,一个企业和企业家，最重要的是重塑消费者公众对你的信心，信心来自哪里，你首先要表态，你的行动和表态要一致，毛主席说，错了不要紧，改了就是好同志。
　　
　　【演播室2】的确，正如艾学蛟教授所说，在危机公关的问题上，我们的很多企业既缺乏意识，又没有能力，最终就导致了100减1等于零的结果。就拿最近发生的集体返航事件来说吧，《人民日报》就发表评论文章：仅有道歉是不够的。文章就说，“面对这种事件，不少地方和单位的第一反应是，能捂就捂、避重就轻，这种心态比较普遍。但是，在一个信息化的时代，任何涉及公众利益的信息，都不会以当事者的主观意志为转移。那家航空公司对于返航事件的含糊其辞，就遭到了公众的普遍质疑，最终把自己推向了舆论的风口浪尖”。所以要我说，危机公关，怎么个“公关”法呢？照着字面来看，其实很简单，要想过这个“关”，就要做到这个“公”，要公开，透明，要尊重公众的知情权。遮遮掩掩，欺骗公众，是绝对过不了关的。
　　
　　编导：谷小悦
　　摄像：张蔚、傅力